الإستراتيجية الرقمية
12/02/2025 يناير
في عام 2024، يحتاج كل عمل إلى استراتيجية رقمية. هذا ليس مثل وجود موقع على شبكة الإنترنت وعنوان البريد الإلكتروني. يتعلق الأمر باستخدام العمليات الرقمية، ليس فقط في جميع أنحاء عملك ولكن أيضًا، وربما الأهم من ذلك، في السعي المستمر لتحسين تجربة العملاء ورضاهم وولائهم.
مثل أي شخص آخر، يعيش رجال الأعمال حياتهم في عالم من التطبيقات والوصول الفوري. كمستهلكين، فإنهم يخدمون أنفسهم باستخدام التطبيقات المصرفية، ويقومون بتنزيل تذاكر القطار أو الحفلات الموسيقية إلى المحافظ الرقمية، ويتفاعلون مع العلامات التجارية عبر روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي. على الرغم من أنهم قد لا يتوقعون نفس المستوى من الراحة وإمكانية الوصول في العمل حتى الآن، إلا أن الفجوة بين تجربة الأعمال وتجربة المستهلك تتقلص بسرعة.
وعلى نحو متزايد، يتوقع عملاء شركاتنا الأعضاء، على سبيل المثال، قنوات اتصال رقمية وخيارات الخدمة الذاتية والحسابات السحابية التي يمكنهم الوصول إليها من أي مكان. إنهم يريدون أن تكون الخدمة التي يتلقونها في العالم الافتراضي سلسة واحترافية مثل تلك التي يتلقونها في نظيرتها المادية.
ما هي تجربة العميل الرقمي؟
توفر التجربة الرقمية الجيدة للعملاء طرقًا سهلة وبديهية للوصول إلى المعلومات أو الخدمات التي يبحثون عنها. من ناحية، قد يكون هذا أمرًا بسيطًا مثل التأكد من ارتباط صفحات الويب والمدونات بالمصادر الأكثر صلة وتحديثًا. ومن ناحية أخرى، قد يعني ذلك تقديم خيارات حساب الخدمة الذاتية للعملاء، مما يسمح لهم بدفع الفواتير أو تغيير تفاصيل الحساب دون الحاجة إلى رفع الهاتف.
تحظى الخدمة الذاتية بشعبية متزايدة في إعدادات التعاملات بين الشركات (B2B). وجد استطلاع أجرته مؤسسة Gartner لعام 2021 أن 43% من عملاء B2B يفضلون عدم التفاعل مع مندوب المبيعات على الإطلاق. إنهم يريدون عملية رقمية بالكامل ذاتية الخدمة.
ومع أخذ ذلك في الاعتبار، يجب أن تكون التجربة الرقمية التي تقدمها شاملة ومصممة خصيصًا لتناسب ظروفك الفريدة. بالنسبة للبعض، قد تأتي تجارب العملاء الأفضل من تخطيط موقع ويب أكثر وضوحًا ومنطقية، بينما بالنسبة للآخرين قد تأتي من الاتصالات متعددة القنوات (البريد الإلكتروني المتكامل والرسائل الفورية والدردشة والخدمات الصوتية). أو قد تأتي من خلال تقديم مستودع مستندات رقمي بسيط وآمن.
يمكن أن يكون للخطط الرقمية الجيدة أيضًا تأثيرات إيجابية بطرق غير متوقعة. على سبيل المثال، عندما تقوم المبادرات بإزالة المهام المملة والمتكررة من يوم الموظف، فإن ذلك يمنحه المزيد من الوقت لإنفاقه على عمل ذي قيمة أعلى، والذي قد يتضمن إقامة علاقات أفضل مع العملاء.
تتطلب التجربة الرقمية استراتيجيات متسقة
من الواضح أن الابتكار الرقمي من أجل تجربة أفضل للعملاء يجب أن يمس كل جزء من مؤسستك، ويدمج الأدوات وتدفق المعلومات عبر الفرق والأقسام. ولهذا السبب يجب أن يكون التحول الرقمي مدفوعًا باستراتيجية شاملة. يمكن أن يؤدي التنفيذ المخصص للأدوات الرقمية عبر المؤسسة إلى صوامع المعلومات، والخدمات المجزأة، والعملاء المحبطين في نهاية المطاف.
تتطلب التجربة الرقمية السلسة الاتساق في التخطيط والتنفيذ والتشغيل. قد يقود الابتكار الرقمي متخصصون في مجال تكنولوجيا المعلومات، ولكن يجب أن يدعمه قادة ملتزمون في جميع أنحاء الأعمال. تعليم الموظفين وتدريبهم أمر ضروري. إذا كنت تمنح العملاء خيارات رقمية، فيجب على الزملاء معرفة كيفية استخدام الأدوات ذات الصلة، بالإضافة إلى فهم الفوائد والآثار المترتبة على أدوارهم وسير عملهم.
وهذا يقودنا إلى اعتبار الاستراتيجية الرقمية بمثابة رحلة وليست وجهة. التكنولوجيا لا تقف ساكنة. إذا كنت تقدم تجربة رقمية (ويجب أن تفعل ذلك)، فسيتوقع العملاء منك أن تظل على اطلاع دائم. على سبيل المثال، يمكن للذكاء الاصطناعي (AI) أن يقدم للعملاء خدمات أكثر تخصيصًا وتخصيصًا. إذا كنت لا تبحث في إمكانات الذكاء الاصطناعي في عملك الآن، فمن المحتمل أن تفعل ذلك قريبًا. ومن المهم استكشاف طرق جديدة للابتكار وتحسين التجربة الرقمية بانتظام - والوصول إلى عملاء جدد.
تعد التكنولوجيا الرقمية جزءًا لا يتجزأ من الطريقة التي تتم بها الأعمال اليوم
بعد أن قلت كل هذا، فإن الاستراتيجيات الرقمية ليست مقاسًا واحدًا يناسب الجميع. بعض الأسواق أكثر تقدمًا رقميًا من غيرها. قد تختلف التوقعات من منطقة إلى أخرى، أو من صناعة إلى أخرى. تحتاج الشركات إلى اختيار الإستراتيجية الرقمية الأكثر ملاءمة لمواردها وظروفها.
النقطة الحاسمة هي أن الجميع يجب أن يفعلوا شيئًا ما ويفعلوه برؤية واضحة. في مهنتي، تتوقع الشركات الأعضاء لدينا وعملائها على نحو متزايد تجارب رقمية سلسة وسلسة، ويفضل الكثيرون التفاعل افتراضيا، على الأقل في بعض الوقت. مهما كانت تفاصيل استراتيجيتك الرقمية، فإن المفتاح هو الالتزام بها بكل إخلاص. لم تعد التكنولوجيا الرقمية أمرًا ضروريًا أو أمرًا لطيفًا بعد الآن. إنه جزء لا يتجزأ من الطريقة التي تتم بها الأعمال اليوم.
